担当者が急に休んだ日は、まず当日中の約束と、後工程が止まる仕事を拾います。案件を「今日進める」「先に連絡する」「待てる」に分け、対応する人と次の確認時刻を決めると、残った社員が動き出しやすくなります。
少人数の会社では、代わりに対応する社員にも予定があります。朝の打ち合わせでは、引き受ける案件とあわせて、その社員の予定のうち何を後ろにずらすかまで決めておきます。
朝は顧客との約束と、後工程が待つ仕事から拾う
共有の受信箱や案件表を開き、返答や提出の約束が今日までの案件を拾います。次に、納品準備や他の社員の作業など、担当者が動かないと止まる仕事を確認します。期限が分からない案件は「未確認」と記録し、誰が確かめるかを決めます。
同じ案件が受信箱と案件表の両方にあれば、一行にまとめます。最後に送った返答や確定済みの資料を開けるよう、参照先も添えます。社内で誰に振るか迷うときは、作業・判断・確認に分けた役割分担の決め方も参考になります。
今日進める、先に連絡する、待てるに分ける
今日進める仕事は、根拠と権限を確かめる
たとえば、出荷日が社内ですでに確定していて、その日付を顧客に伝えるだけなら、確定記録を見られる社員が返答できます。返答した人は、送った内容と時刻を案件表に残します。
確定できない仕事は、次に連絡する時刻を伝える
出荷日が未確定なら、物流担当に確認する人と、顧客に経過を連絡する人を決めます。「本日15時までに確認状況をご連絡します」のように、次の連絡時刻を伝える方法があります。価格や納期の変更が必要な場合は、判断できる人に回します。
待てる仕事にも、見直す時刻を入れる
当日の約束がなく、他の作業にも影響しない資料整理などは、いったん保留にできます。翌朝の打ち合わせなど、保留を見直す時刻を入れておけば、休みが延びたときに改めて対応を決められます。
共有メモは一案件につき一行から
書く項目は「案件と約束」「確定していること」「次にすること」「対応する人」「次の確認時刻」です。たとえば、納期の回答を待つ注文なら次のように残します。
- 案件と約束：注文Aの納期について今日中に連絡
- 確定していること：注文は受付済み。出荷日は確認中
- 次にすること：倉庫に確認し、未確定なら顧客に経過を連絡
- 対応する人：営業の代理担当
- 次の確認時刻：14時30分に倉庫への確認状況を見直す
この記入例では、顧客への連絡時刻より前に社内の確認時刻を置いています。回答がそろわなくても、経過を連絡する時間を残せます。代理の社員が案件表を開けない場合は、アクセスできる責任者が確認し、仕事を進めるのに必要な情報を渡します。
担当者が戻ったら、済んだ連絡と残った判断を渡す
復帰時には、顧客に伝えた内容、未回答の相手、次の期限を確認します。「対応済み」とだけ書くと、受付の連絡で止まっているのか、回答まで済んだのかが分かりません。次に誰が動くかをその場で決めておくと、連絡の重複や抜けを防ぎやすくなります。
当日探せなかった資料や、判断する人が見つからなかった案件も一つ振り返ります。次の不在に備えるなら、その案件に使った資料の置き場所と、代理で判断できる範囲から整えます。
次の不在に備えて、止まった一件を見直す
弊社の支援では、現場確認や判断が経営者に集まっていた会社で、業務を整理し、社員に任せやすい状態を整えた事例があります。弊社では経営者と現場の双方から話を聞き、実際に使う資料や手順に落とし込むことを重視しています。
不在のたびに同じ案件が止まる場合は、YLSの個別相談フォームから、止まった仕事と、何が分かれば代理の方が動けそうかをお聞かせください。